Vol retardé, journée gâchée… mais au-delà de l’énervement, avez-vous pensé à vérifier si vous aviez droit à une indemnisation ? Beaucoup de voyageurs laissent filer plusieurs centaines d’euros par manque d’information ou parce que les démarches leur semblent compliquées. En réalité, avec quelques réflexes et un minimum d’organisation, c’est souvent beaucoup plus simple qu’on ne le pense.
Dans quels cas avez-vous droit à une indemnisation pour vol retardé ?
En Europe, vos droits sont encadrés par le règlement CE 261/2004. C’est lui qui fixe les cas où une compagnie doit vous indemniser – en plus de vous prendre en charge (repas, hôtel, etc.).
Vous êtes potentiellement éligible à une indemnisation si :
- votre vol décolle d’un aéroport situé dans l’UE (ou Islande, Norvège, Suisse), quelle que soit la compagnie ;
- ou votre vol arrive dans l’UE avec une compagnie européenne (Air France, Iberia, Lufthansa, easyJet, etc.).
Ensuite, il faut regarder la durée du retard à l’arrivée (et non à l’embarquement) :
- au moins 3 heures de retard à l’arrivée pour espérer une indemnisation financière ;
- à partir de 2 heures de retard, vous avez au minimum droit à une assistance (repas, boissons, éventuellement hôtel).
Dernier critère : la cause du retard. La compagnie doit être responsable du problème. Sont en général indemnisables :
- panne technique de l’avion ;
- problème d’équipage (absence, retard, dépassement du temps de vol légal) ;
- problème d’organisation (correspondance mal gérée, surbooking, rotation d’appareil).
Sont en général considérées comme « circonstances extraordinaires » (donc sans indemnisation) :
- mauvaise météo empêchant objectivement le vol (tempête, forte neige, visibilité nulle) ;
- grève du contrôle aérien ;
- instabilité politique, risques de sécurité, fermeture d’espace aérien ;
- collision avec un oiseau, urgence médicale à bord.
Attention : les compagnies ont tendance à tout classer en « circonstances extraordinaires » par défaut. C’est souvent contestable, surtout pour les pannes techniques. D’où l’intérêt de bien documenter la situation (on y revient plus bas).
Quels montants pouvez-vous espérer toucher ?
Les montants sont forfaitaires, définis par la loi. Ils dépendent de la distance du vol et non du prix de votre billet. Un Paris–Barcelone à 40 € peut ainsi donner droit à 250 € d’indemnisation…
Barème CE 261/2004 pour un retard de 3h ou plus à l’arrivée :
- 250 € pour les vols de moins de 1500 km
Exemples : Paris–Londres, Lyon–Rome, Marseille–Barcelone. - 400 € pour les vols de 1500 à 3500 km, ou tous les vols intra-UE de plus de 1500 km
Exemples : Paris–Athènes, Bordeaux–Marrakech, Bruxelles–Helsinki. - 600 € pour les vols de plus de 3500 km hors UE
Exemples : Paris–New York, Lyon–Dubaï, Nice–Montréal.
Dans certains cas, l’indemnisation peut être réduite de 50 % si la compagnie vous a réacheminé et que le retard final reste limité (cas typique des longs courriers avec correspondances). Mais en pratique, pour un retard de 3 heures ou plus à l’arrivée, on est très souvent sur le montant plein.
À côté de cette indemnisation forfaitaire, vous pouvez aussi demander le remboursement de vos frais « raisonnables » (hôtel, repas, trajet alternatif…) si la compagnie n’a pas assuré sa part d’assistance. Gardez absolument toutes les factures.
Que doit faire la compagnie en cas de vol retardé ?
Indemnisation ou pas, la compagnie a une obligation de prise en charge dès que le retard devient significatif.
En fonction de la durée d’attente et de la distance du vol, vous avez droit à :
- Repas et boissons (bons de restauration ou remboursement sur facture) ;
- Deux communications (appel, email, etc., même si c’est rarement appliqué à la lettre aujourd’hui) ;
- Hébergement et transport jusqu’à l’hôtel si vous devez passer la nuit sur place ;
- Possibilité de reporter votre vol à une date ultérieure ou de demander un remboursement de billet si le retard est très important (plus de 5 heures).
Dans les faits, certaines compagnies font le minimum : un bon de 10 € au bout de 4 heures de retard et débrouillez-vous. Dans ce cas, gardez toutes vos preuves de dépenses pour demander le remboursement ensuite (dans la limite du raisonnable : l’hôtel 5* avec spa passera mal).
Les bons réflexes à avoir dès que le retard est annoncé
C’est au moment où vous êtes encore à l’aéroport que se joue une partie de votre futur dossier d’indemnisation.
Sur place, pensez à :
- Prendre en photo les écrans d’affichage avec l’heure et la mention « retardé » ou « delayed ».
- Noter précisément les horaires :
- heure de départ prévue et réelle ;
- heure d’arrivée prévue et réelle (porte ouverte, pas juste atterrissage).
- Demander une attestation de retard au comptoir de la compagnie à l’aéroport. Certaines compagnies ont un formulaire type qui mentionne la cause du retard et la durée.
- Garder toutes les preuves de dépenses :
- factures de repas et boissons ;
- facture d’hôtel si nuit sur place ;
- tickets de taxi, bus, Uber pour rejoindre votre hébergement.
- Notez les explications données par le personnel au sol : « problème technique », « retard équipage », « attente d’un appareil en rotation ». Ce vocabulaire pourra être utile si la compagnie invoque plus tard une « météo défavorable » un peu trop pratique…
Gardez aussi votre carte d’embarquement, le mail de confirmation de réservation et tout document lié au vol. Plus votre dossier est complet, plus vous aurez de poids.
Comment faire votre demande d’indemnisation ?
Vous avez trois options principales pour déposer votre demande. À vous de choisir selon votre temps, votre patience et votre aisance avec les démarches.
1. Contacter directement la compagnie aérienne
C’est souvent la solution la plus rentable, puisqu’aucun intermédiaire ne prend de commission.
- Rendez-vous sur le site de la compagnie, section « Réclamations » ou « Service clients ». Beaucoup ont un formulaire spécial « retard / annulation ».
- Remplissez en fournissant :
- vos coordonnées complètes ;
- référence de réservation, numéro de vol, date ;
- heure de départ et d’arrivée prévues et réelles ;
- description courte du problème ;
- copies des cartes d’embarquement, attestation de retard, justificatifs de frais.
- Demandez clairement l’application du règlement CE 261/2004 et précisez le montant revendiqué (250, 400 ou 600 €).
Prévoyez 4 à 8 semaines pour une réponse. Certaines compagnies répondent en quelques jours, d’autres traînent davantage.
2. Passer par une plateforme spécialisée
Si vous n’avez pas le temps ou l’envie de vous battre, des sites comme AirHelp, Flightright, Indemniflight, etc. peuvent gérer votre dossier de A à Z. En échange, ils prennent une commission généralement entre 25 et 35 % de l’indemnisation si vous gagnez (et rien si vous perdez).
Profil pour lequel c’est pertinent :
- vous n’êtes pas à l’aise avec les démarches administratives ;
- vous n’avez pas de temps à consacrer à des relances ;
- vous êtes sur un dossier potentiellement complexe (correspondances multiples, vols opérés par différentes compagnies).
3. Saisir une autorité nationale ou un médiateur
Si la compagnie refuse à tort ou ne répond pas, vous pouvez escalader :
- en France : la DGAC (Direction générale de l’aviation civile), via un formulaire en ligne ;
- ou le médiateur du tourisme si la compagnie y adhère (par exemple Médiation Tourisme et Voyage).
Ce n’est pas instantané, mais cela fait souvent bouger les choses sans passer par un avocat.
Quels délais pour réclamer ?
On ne le sait pas toujours, mais vous n’êtes pas obligé d’agir dans les 48 heures. En France, vous disposez en général de 5 ans pour faire valoir vos droits au titre du règlement européen.
Donc oui, votre vol Paris–Lisbonne de 2021, resté 4h sur le tarmac, peut encore vous rapporter quelque chose. À condition d’avoir gardé un minimum de preuves (mail de réservation, numéro de vol, date…).
Dans d’autres pays, le délai varie (souvent entre 2 et 6 ans). Si votre départ n’était pas en France, vérifiez le délai applicable dans le pays de départ ou celui de la compagnie.
Que faire si la compagnie refuse l’indemnisation ?
Les refus sont fréquents, parfois justifiés, parfois clairement abusifs. Quelques cas classiques :
- « Retard dû à des circonstances extraordinaires » sans autre détail.
- « Vol opéré par une autre compagnie, voyez avec elle » (codeshare). En réalité, c’est l’opérateur réel du vol qui est responsable, pas la marque sur votre billet.
- « Retard inférieur à 3 heures » alors que votre montre et vos photos disent le contraire.
Vos options :
- Répondre en demandant des précisions sur la cause exacte du retard, en rappelant le règlement européen et les décisions de justice si besoin (de nombreux jugements ont confirmé qu’une panne technique n’est pas une circonstance extraordinaire).
- Saisir l’autorité nationale du pays de départ (DGAC pour un départ de France) en joignant la réponse de la compagnie et vos justificatifs.
- Faire appel à une plateforme spécialisée si vous ne voulez pas poursuivre seul (elles gèrent souvent les dossiers compliqués jusqu’au tribunal si nécessaire).
Gardez vos échanges par écrit (emails, formulaires, courrier recommandé si besoin). Évitez le téléphone seul, difficilement prouvable ensuite.
Indemnisation, remboursement, assurance : comment tout articuler ?
Plusieurs dispositifs peuvent se cumuler, mais pas toujours comme on l’imagine.
- Indemnisation CE 261/2004 : forfaitaire, versée par la compagnie en fonction de la distance et du retard.
- Remboursement du billet : si vous renoncez au vol (retard > 5h par exemple), la compagnie doit vous rembourser votre billet non utilisé, mais dans ce cas il n’y a pas toujours indemnisation en plus (cas à vérifier selon la situation).
- Assurance voyage ou carte bancaire : peut vous rembourser des frais (hôtel, repas, nouveaux billets) ou vous verser une indemnité complémentaire, selon les garanties prévues.
Vérifiez :- le seuil de retard pris en compte (souvent 4 heures ou plus) ;
- les documents demandés ;
- si les indemnisations de la compagnie doivent être déduites ou non.
Dans la plupart des cas, vous pouvez :
- obtenir l’indemnisation CE 261/2004 + le remboursement de vos frais par la compagnie (si elle ne les a pas pris en charge sur place) ;
- éventuellement compléter avec votre assurance voyage ou carte bancaire pour des frais supplémentaires (nuits d’hôtel supplémentaires, location de voiture manquée, etc.).
Quelques exemples concrets pour vous situer
Exemple 1 : Paris–Rome avec 3h20 de retard à l’arrivée
- Distance : environ 1100 km → barème 250 €.
- Cause annoncée : panne technique de l’appareil.
- Droits :
- indemnisation 250 € par passager ;
- prise en charge de repas/boissons pendant l’attente ;
- remboursement des frais raisonnables si la compagnie n’a pas donné de bons.
Exemple 2 : Lyon–Athènes avec 2h45 de retard à l’arrivée
- Distance : plus de 1500 km intra-UE → barème 400 €.
- Mais retard inférieur à 3h à l’arrivée.
- Droits :
- pas d’indemnisation forfaitaire ;
- assistance (repas/boissons) selon la politique de la compagnie.
Exemple 3 : Paris–New York, 5h de retard, météo
- Distance : plus de 3500 km → barème théorique 600 €.
- Cause : tempête de neige sur New York, fermeture partielle de l’aéroport.
- Droits :
- prise en charge repas, éventuellement hôtel si nuit sur place ;
- pas d’indemnisation forfaitaire si la météo est bien la cause réelle et documentée (circonstance extraordinaire).
Les erreurs fréquentes à éviter
Pour maximiser vos chances d’être indemnisé, évitez ces pièges courants :
- Jeter vos documents (cartes d’embarquement, mails, factures) une fois rentré. Sans eux, tout devient plus compliqué.
- Attendre « que la compagnie s’excuse spontanément ». Dans la réalité, c’est rarement le cas. C’est presque toujours à vous de lancer la démarche.
- Accepter des bons d’achat en pensant que c’est votre seule option. Vous pouvez souvent refuser et demander une indemnisation en numéraire. À vous de voir ce qui est le plus intéressant.
- Confondre remboursement du billet et indemnisation. Un billet remboursé ne supprime pas forcément votre droit à indemnisation, surtout si la décision d’annuler part de la compagnie.
Check-list rapide : que faire en cas de vol retardé ?
Pour s’y retrouver facilement lors de votre prochain départ, voici une check-list à garder en tête ou dans votre téléphone :
- À l’aéroport :
- Photographier les écrans d’affichage avec le retard ;
- Noter les heures de départ et d’arrivée réelles ;
- Demander une attestation de retard ;
- Garder tous les tickets et factures (repas, hôtel, transports) ;
- Demander des bons de repas / hôtel à la compagnie si le retard se prolonge.
- Au retour :
- Vérifier votre éligibilité (plus de 3h de retard, vol couvert par le règlement européen, cause non exceptionnelle) ;
- Faire une demande écrite à la compagnie (formulaire ou email) ;
- Envoyer tous les documents en pièces jointes ;
- Noter la date d’envoi et relancer si aucune réponse après 4 à 6 semaines.
- En cas de refus ou de silence :
- Demander des explications détaillées à la compagnie ;
- Saisir la DGAC ou le médiateur compétent ;
- Ou confier le dossier à une plateforme spécialisée si vous ne voulez pas gérer la suite.
Voyager, c’est accepter une part d’imprévu, mais ce n’est pas accepter de payer deux fois pour les erreurs d’organisation des compagnies. Une fois que vous avez intégré ces réflexes, chaque retard devient (un peu) moins rageant… et parfois même l’occasion de financer une bonne partie de votre prochain billet.